Kiedy o zwrocie decyduje dobra wola sprzedawcy?

W związku z licznymi zapytaniami, ponownie wyjaśniam problem zwrotu zakupionego towaru.

Wielu z nas nie pamięta, czy też nie chce przyjąć do wiadomości, że sprzedawca nie ma obowiązku przyjęcia pełnowartościowego towaru. Sprzedawca musi jednak w ramach złożonej reklamacji przyjąć wadliwy towar.

Wielu konsumentów reaguje zdziwieniem, gdy sprzedawca odmawia przyjęcia z powrotem towaru, który nie ma żadnej wady. Rozgoryczenie kupujących osiąga szczyt niezadowolenia, gdy, zamiast zwrotu, w ostateczności sprzedawcy godzą się na zamianę nietrafionego zakupu na inny, albo nie godzą się i na to.

Sprzedawca może, ale nie musi, przyjąć z powrotem pełnowartościowy towar. Nie ma też obowiązku zamiany dokonanego zakupu na inny. Musi jedynie przyjąć taki towar, który ma wadę.

Wyjątkiem jest sytuacja, w której przedsiębiorca z własnej woli godzi się na zwrot pełnowartościowego produktu. Niektóre sklepy ustalają w swoich regulaminach sprzedaży, że w określonych terminach i pod określonymi warunkami, klient może zwrócić niewadliwy towar. Warto o to zapytać, robiąc zakupy. W takich sklepach sprzedawca ma więc, w ustalonym czasie, obowiązek przyjęcia towaru, a klient nie musi tłumaczyć, dlaczego go oddaje. Jeżeli nie jesteśmy pewni danego zakupu, warto dowiedzieć się, czy sklep przyjmuje zwroty pełnowartościowych produktów.

Jeżeli sklep nie przewiduje możliwości zwrotu niewadliwych towarów w swoim regulaminie sprzedaży – nie oznacza to wcale tego, że zwrot będzie niemożliwy. Należy wówczas indywidualnie ustalić ze sprzedawcą, czy będzie można zwrócić albo zamienić towar. Jeśli sprzedawca zgodzi się na zwrot, poprośmy o pisemne potwierdzenie, na przykład na odwrocie rachunku. Będziemy wówczas mieć pewność, że taki zwrot rzeczywiście zostanie przyjęty - ustne uzgodnienia niekiedy skutkują tym, że sprzedawca, który obiecał towar przyjąć, później nie przypomina sobie takiego zapewnienia. Problem z takimi ustnymi zapewnieniami powstaje, gdy zwrot gwarantował nam inny sprzedawca niż ten, którego zastaliśmy w sklepie.

Na sprzedawcy zawsze ciąży obowiązek przyjęcia wyłącznie takiego towaru, który posiada wadę. Chodzi o zwykły tryb reklamacyjny, czyli tak zwaną niezgodność towaru z umową, w którym reklamację zawsze składa się u sprzedawcy. Jeśli bowiem chcemy skorzystać z gwarancji (która udzielana jest tylko na niektóre towary np. AGD, RTV, samochody, komputery), wówczas w dokumencie gwarancyjnym wskazane jest, do kogo złożyć reklamację.

To od klienta zależy, który tryb reklamacji wybierze. Często zdarza się, że jeżeli towar jest objęty gwarancją, kupujący są błędnie informowani przez sprzedawców, że mogą skorzystać wyłącznie z gwarancji. To nieprawda, gdyż konsument, mimo posiadanej gwarancji, może złożyć zwykłą reklamację u sprzedawcy. Ma również prawo jednym razem skorzystać z trybu niezgodności towaru z umową, a innym z gwarancji. Warto zastanowić się, który tryb reklamacyjny jest dla nas korzystniejszy.

Warto też zapamiętać, że udzielenie gwarancji zawsze jest dobrowolne – udziela jej zwykle producent, importer lub sprzedawca. Udzielona gwarancja jest nieodpłatna. Często jest tak, że mimo iż klientowi kończy się gwarancja (np. udzielona na rok), może on jeszcze dochodzić roszczeń z tytułu niezgodności towaru z umową (ma na to 2 lata od chwili zakupu).

Aby zwrócić towar pełnowartościowy, albo złożyć reklamację, musimy potwierdzić, że rzecz kupiliśmy w konkretnym sklepie. Zawsze należy zabierać paragony czy żądać rachunków, faktur itp. Warto też te dokumenty zachowywać. Jeśli klient zapłacił kartą płatniczą, dowodem zakupu może być również bankowe potwierdzenie zapłaty. Nie zostawiajmy rachunku sprzedawcy, ponieważ w ten sposób pozbywamy się dowodu zakupu towaru i tracimy możliwość reklamacji.

Przy sprzedaży na raty, na przedpłaty, na zamówienie, według wzoru lub na próbę oraz sprzedaży za cenę powyżej dwóch tysięcy złotych - sprzedawca ma obowiązek potwierdzenia na piśmie wszystkich istotnych elementów umowy. W pozostałych przypadkach sprzedawca wydaje pisemne potwierdzenie zawarcia umowy (czyli np. paragon).